熊本の熱量を届ける
これからのキャリアマガジン

西川正明（にしかわまさあき）：株式会社再春館製薬所・代表取締役社長。熊本市出身。米国Le Lycee Francis de Los Angeles卒業。1993年3月株式会社再春館製薬所に入社。2001年取締役経営統括本部長、04年7月代表取締役社長に就任。

世界中に確実な品質とサービスを

ココクマ編集部（以下、編集部）「ドモホルンリンクル」で全国的な知名度を誇っていらっしゃいますね。

西川正明社長（以下、西川社長）私たちはもともと漢方の製薬会社で、半世紀以上に渡り、誰もが避けて通ることのできない「老化」と向き合ってきました。加齢によるお肌の変化やお身体の悩みに寄り添い、「人が本来持っている力」を引き出し「自己回復力」を高めるための研究に取り組み続けています。現在は基礎化粧品「ドモホルンリンクル」のほか、生薬製剤「痛散湯（つうさんとう）」や筋力づくりのための食品「長白仙参（ちょうはくせんじん）」などの製造・販売を行っています。

「ドモホルンリンクル」の販売がスタートして約45年になります。お客様主語の姿勢で、お客様からのお声を製品やサービス、対応に活かし商いを行ってきました。私たちが目指す姿は、100人の方に1回だけご購入頂くのではなく、1人の方に100回ご購入頂けるような、末永いお付き合いです。お客様お1人おひとりの気持ちに寄り添い、満足・感動いただけるようなお付き合いを目指し、これからも末永く選ばれ続ける商品・会社・人を目標としていきたいと考えています。

「ドモホルンリンクル」の国内の会員様は約26万人、化粧品事業部の年間売上は約230億円となっていますが、これもお客様のおかげであり、お客様との関係作りを丁寧に行ってくれている社員のおかげだと思っています。

編集部　海外にも積極的に進出されていますね。

西川社長　海外事業は2011年に香港からスタートし、12年に台湾、そして2018年の6月にタイにて事業を立ち上げました。海外の方に、私たちの想いや商品を受け入れてもらえるのか不安なスタートでした。苦労も多くありましたが、特に台湾事業は好調で売上約20億円、台湾での認知度も8割を超え、いずれ日本と同程度のシェアにまで成長すると見込んでいます。2018年の9月には台湾最大の美容大賞と言われる「女人我最大賞」で「ドモホルンリンクル」の主力商品である「クリーム20」が殿堂入りし、「殿堂名誉賞」の中でも一般投票1位を獲得することができました。

また「ドモホルンリンクル」は店頭販売を一切行っておりません。海外のお客様に関しましても、応対は全て熊本本社コールセンターにて、専属の「お客様プリーザー（お客様からの電話を受けるスタッフ、pleaser＝喜ばせる人）」が行い、熊本で製造したものを現地へお届けしています。これにより品質を確実に担保することができますし、お客様に対しても日本国内と同じようにきめ細やかな応対をすることができます。元々、台湾は日本の商品に対する評価が高いですが、加えてこのダイレクトさと安心感が、台湾で成功した理由のひとつではないかと思っています。

編集部　海外が今後のキーワードになるのでしょうか？

西川社長　成長をけん引しているのは確かです。しかし決して海外事業にだけ注力すればいいという考えではありませんし、社員にも「すべての事業が大切」だと言っています。

実際の売上の9割は国内のお客様から頂いているものです。日本国内で必要とされる商品を目指してきた結果、海外にまで拡がったというイメージです。場所・言語・文化は違いますが、この熊本から届けていく商品・サービスは国内でも海外でも全く同じ。海外のお客様の電話応対を熊本で行っているのもそういった理由からです。社員全員で同じ想いを持ち、同じ教育を受け、同じ目標を持って進んで行くことで、日本でも世界でも同じように必要とされる「ドモホルンリンクル」「再春館製薬所」でありたいと強く思っています。

「100年生き続ける会社」を目指して、「ありたい姿」を掲げる

編集部　お客様感動推進事業部を立ち上げられたと伺いましたが・・・。

西川社長　私たちは「100年生き続ける会社」を目指して、私たちの「ありたい姿」というものを掲げています。私たちは決して大きな会社になりたいわけではなく、お客様に末永くお付き合い頂ける会社でありたいと考え行動しているのです。どこにもないものを、どこにもない方法で商いを行う会社でありたい。他と同じことをやっていても会社が存在する意味がないと考えているからです。

また、100年続くためには確固たる経営基盤も必要です。売上＝お客様満足度ですから、これを皆で追求していく必要もあります。お客様のことを一番知っている現場の声を反映させることが、お客様満足と社員のやりがいを実現するもっとも重要なことだと思います。

そこで、「お客様感動推進事業部」という部署を作りました。「お客様にどうやったら喜んで頂けるか」、そして「お客様プリーザーたちがどうすればやりがいを感じ、イキイキと成長していくことができるか」ということを、とことん追求する部署です。会議にはこの部署の社員が参加することで、社員の声・社員自身の気持ちを大切にしていこうと改めて取り組んでいます。

社内表彰制度についてもこれまでは数字中心で評価していましたが、「ありたい姿」に沿って考え、行動したことを評価する制度に進化させました。

編集部　お客様も社員も同じように大切にされているのですね。

西川社長　社員に対しても積極的に投資し、ゆくゆくは社員の子供たちが入りたいと言ってくれるような会社にしたいですね。お客様はもちろん、社員と社員の家族、協力会社の皆様、地元・地域の皆様全てにおいて、幸せのサイクルが回り続けるようにしたいと思っています。そのために、お客様から頂いた売上をより一層のサービス提供に繋げるための投資はもちろん、社員が長く安心して働くための環境づくり、そして生まれ育った地元・熊本を中心とした社会貢献活動へ繋げて参ります。

30年前から「働き方改革」に取り組んでいる

編集部　働き方改革も再春館流ですね。

西川社長　再春館製薬所は全社員の約8割が女性です。昨今「働き方改革」が世の中で叫ばれていますが、私たちは30年前から女性が働きやすい職場づくりに力を注いできました。社員専用保育園や地元食材にこだわった社員食堂の整備など、再春館製薬所ならではの独自の運営スタイルで働く社員を応援しています。今年の7月には「子育てサポート企業」として、厚生労働大臣の認定（くるみん認定）を受けました。

「働き方改革」だからするのではなく、私たちはこれまでもこれからも、社員のために本当に必要な、あたたかい心の通った制度・体制づくりを行っていきます。

編集部　休日の過ごし方を教えてください。

西川社長　最近は土日移動が多くてあまり家でゆっくり過ごせる時間がないのですが・・・息子とプラモデルを作ったりしています。途中で息子が飽きてしまうので、結局私が作ってしまうんですけど（笑）。あとは海外に留学している息子とネットゲームをしたりもしますね。経営者仲間に誘われてドライブに行ったり、ゴルフに行ったりもしますが、年に1～2回。休みがとれるときは家族との時間を優先しています。